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消费者更难伺候,在线零售商可靠的“优化退货”脱颖而出

退货处理是消费者体验的重要组成部分,但往往被零售商忽视。很多零售商知道退货会给自己带来额外的成本,降低利润,但往往忽略了退货处理也是决定商家服务水平的重要因素,对培养客户忠诚度至关重要。

消费者更难伺候,在线零售商可靠的“优化退货”脱颖而出

当消费者关注商品质量带来的购物体验时,他们也越来越关注商家处理退货带来的感受。我甚至希望只要点击鼠标键就能顺利退货,就像购物时只需点击鼠标键就能买到东西一样。

随着越来越多的购物网站和越来越透明的评论信息共享,电子商务市场基本上已经从零售商市场转向了消费者市场。如果你不能很好地为消费者终端服务,你就很容易失去客户。当消费者对产品不满意时,如果商家能及时处理,无疑有助于恢复他们在消费者心中的服务形象。

零售管理软件的技术进步大大提高了全方位渠道购物服务系统的销售,甚至实现了“反向物流”。成功的退货管理必须有以下操作程序的功能平台,这不仅有利于保持客户忠诚度,而且有利于保护企业的利益底线。

首先,退货和购买不能完全独立处理。许多零售商经常犯这样最坏的错误。当消费者进入退货服务系统时,零售商的服务系统必须足够“视觉化”。许多消费者会忘记保留订单收据,因此企业必须输入消费者名称或其他身份识别码才能找到原始交易文件。只有这样,双方才能一目了然,方便消费者退货,节省零售商的时间和成本。同时也可以避免消费者退货过多,给零售商带来损失。

第二,退货数据库。这些数据库保留了消费者的退货记录,并帮助确定哪些是“问题客户”。因为一些企业会经常退货,原因可能不是因为企业,而是因为消费者滥用了退货政策。拥有退货数据库来记录每个消费者的退货状况无疑是零售商未来拒绝不合理退货的重要依据。

最后,特殊的退货表可以简化退货程序。顺便说一句,在货运单上提前附上退货表,无疑可以缓解消费者对退货麻烦的恐惧。退货表上的条形码也有助于商家通过扫描仪立即找到原始交易订单并处理退货。更重要的是,这让消费者更有可能成为回头客,因为消费者觉得退货方便,对商家的服务自然更放心。(编译/请下载[网]APP或关注微信号【cifnews】


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