做外贸:如何把控产品品质和做好质量事故的危机处

外贸公社大数据:做外贸:如何把控产品品质和做好质量事故的危机处理?
要解决产品品质和做好质量事故的危机处理,首先我们要做一名合格且优秀的外贸人员。那么合格且优秀的外贸人员需要满足哪些条件,具备哪些素质?外贸公社小编来为大家详细介绍。
一、如何成为优秀的外贸人员?
1、过硬的基础知识
基础知识指国际贸易基础知识,比如一些外贸术语,外贸流程,还有语言,至少要懂一门外语,不然怎么跟客户沟通?当然这里的外语要求也只是限于简单的听说读写就可以。
2、外贸素质
在掌握整个外贸操作流程的前提下,根据自己的工作性质,对某一环节或某一流程一定要有专业的操守,比如商务谈判、业务跟单、报关报检、单证制作等等,都需要专业的技能;外贸学习的好方法是以单证为中心和关键点,用单证把外贸流程各个步骤“串”起来。通过工厂业务资料、同行交流和互联网下载等方式,把外贸常见单证如发票、装箱单、商检、提单、产地证、汇票、受益人声明、信用证等收集范本,存底备查。对于工厂来说,产品类别相对固定,出口程序大同小异,做过一次全套单证,以后照搬就是。特别是信用证,五花八门,来自欧洲、中东、东南亚等的信用证往往各有其鲜明的地区特色和特殊条款。有机会的话,把不同地区信用证选择有代表性的存档。碰到特殊条款,记录处理方式,积累经验。
3、了解产品
不管是否是生产型企业还是贸易型企业的外贸人员,了解产品都是业务员本身的一大优势。越了解产品,客户就越尊重你,讨价还价时言语就更有分量。有时间多下车间,请教车间主任和老技术工人,条件允许的话甚至不妨亲自操作一些生产环节。这不但可以搞好人际关系,更重要的是让获悉一些书本上没有的东西方。了解产品的生产过程,容易偷工减料的环节,主要原料,原料的来源产地,原料的品质以及因此造成的成品品质差异,品质检测的方法,技术参数,常见的品质问题及导致因素等。了解产品生产成本的构成,水电人工包装等的均摊核算。这样,将来就可以自己估算产品价格,对价格底线心中有数。这是一个外贸人独立开展业务的关键。
4、具备销售人员的素质
从某种意义上说,外贸人员就是销售人员,具备一个销售人员具备的素质,是成为一个外贸人员的前提。学会多沟通。不仅要跟客户沟通好,还要多与合作伙伴、供应商沟通,多与老板及你的直接领导沟通,尊敬你可能碰到的前辈同行或同事。只有这样,在开展工作的时候,才能得到更多的支持。
5、足够广的知识面
不光要了解国内的政治、经济、文化、风俗,还要了解你面对的国外那些国家的政治、经济、文化、风俗。在贸易过程中,有计划有准备的学习是非常必要的,想把产品做入某一目标市场前就必须做市场调研,了解它的政治、经济、文化、风俗,投放合适的产品,跟客户沟通的时候也会得心应手。
6、敏锐的市场洞察力
作为一个合格的外贸人员,不光要了解市场,掌握市场行情,还应有分析和判断市场发展趋势的能力,提前为客户提供价值建议,为客户谋取利益,这样才会有长期稳定的合作并共赢市场;
7、敏捷的思维和健谈的交际能力
这一点不光是指业务上的健谈,还包括到生活的方方面面,很多国外的客户在谈生意的时候不会无休止的谈单一的话题,所以在了解客户的风俗习惯的同时,还要善于跟客户全面的沟通,这样会取得意想不到的效果;
8、吃苦坚韧的素质
在商贸合作中,为了赶货,经常要和供货商(原料和附件的生产厂家)打交道,这些供货商,经常提出不同的要求,打乱你原来的出货计划。所以,这是您会经常奔波于他们之间,敦促他们按时交货。这个工作非常辛苦。因此,需要吃苦耐劳,坚持不懈的精神。
9、胆识,有责任感,敢于承担责任
遇到问题不是逃避,而是迎难而上,想办法解决问题,外贸业务随时都会有不同新问题出现,只有通过不断地遇到问题,解决问题,才能真正地成为一名合格的外贸人员。
10、诚信素质
诚信和信誉在商贸合作中非常重要,建立起良好的信誉无疑是业务发展的最有力的保障。信誉在外贸这一行非常重要。你工作的地方,也是你学习产品行业知识的地方,更有可能成为你一辈子经营的项目。无论将来你跳槽到同行业的另外厂家,还是自己做外贸,行业圈子就这么大,消息灵通,一旦信誉受污,很受影响。尤其对于外贸新手而言,不做“私活”,不出卖商业机密(如客户资料),不吃回扣,都很重要。因为你立足未稳,关系不广,一旦出事根本无力解决。
11、法律素质
学习一定的国际经济法和商业合同法,可以对防范国际贸易中的欺诈行为,做一定的准备。
二、优秀外贸人员如何把控产品品质
容易出现产品事故的几点:产品自身不够成熟,零配件采购出问题,包装设计不合理使产品在长途运输中破损,或管理不善造成质量事故的,都是常见原因。那么优秀外贸人员如何把控产品品质?
1、了解产品,保持原则
自己了解,熟悉自己的产品。外贸人员可以见人说人话,见鬼说鬼话。但原则是能够满足客户的需求,产品没有安全隐患。
2、长远问题
对于外贸人员来说,客户的复购率是非常重要的一个指标。产品质量不好,服务不好,面临的结果肯定会是客户流失,外贸人员得不断开发客户,长远来讲,外贸人员就会面临失败。
3、胆量问题
虽然我们是外贸人员,但是其实应该把自己摆在自己创业的角度来工作。所以,如果产品不好,有待提高,涉及到原则问题,你应该立场坚定的,坦诚的跟你的公司汇报。
4、质量把关
公司一般都有质量团队的,出货前做检验。特殊情况,请第三方公司检验。初次合作的工厂一定要去验,公司没有专门的验货人员的话可以让采购和新的业务员去,也是让业务员熟悉产品的过程。有时候也看公司规模,一般小公司的话按时和工厂沟通,掌握工厂情况。第一次合作必须去看厂,看产品,公司成规模以后可以考虑派专人驻厂,这种方式最大的好处就是一方面可以把握好质量,另一方面可以比较容易控制住自己的出货时间,货出的越早,下个订单来的可能就越早,当然就多赚。
三、质量事故的危机处理
外贸公社小编分享网络上的一篇质量事故的危机处理的文章,非常精彩。对企业来说,出现质量事故在所难免。对于质量事故,如何危机处理,企业各有不同。
我从2006年入行做外贸,经历了四次较大的质量事故,虽然每次都说不上惊心动魄,但也折腾了好久。因为跟随的老板不同,处理方式就不一样,结果也截然不同。
1、开发一个新客人不容易,做死却是片刻的功夫
我最先入行做干电池。那是2007年,一位巴西客人采购了一个小柜,客人蛮爽快,生产前30%定金,发货后见提单副本就付清余款。大概2个月后,我收到客人的一封邮件,标题是“SOS”,附件里10来张产品图片,电池漏液了,样子惨不忍睹,问题很严重,损毁比例高达20%。
产品用不了,成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款20%,我请示老板如何解决,老板也清楚自己货物的质量,因为有同事的客人也出现过类似问题,但结果都是不了了之。老板的方法就是一个,现在赔款没门儿,可以从新的订单里扣除,而且每次不能超过货款的10%。我就把这个解决方案告诉了客人,客人很生气,结果当然把这个客人做死了。
开发一个新客人不容易,“做死”却是片刻的功夫。我对老板的处理方式也不满,但又无能为力。
2、和客人一起改进产品,结果才是双赢
2008年春,感觉继续跟随这样的老板没前途,就跳槽到了一家做灯具的工厂。这位老板只比我大几岁,以前没做过外贸,相互聊得来,邀请我全权负责出口。老板开厂前在台湾工厂做过10年,对质量要求比较高,所以我在前面冲锋陷阵很有信心。但还是出了问题。
2009年底,我们新开发了一款产品,一位波兰客人收到我们样品后就下了5万只订单。然后就生产发货。大概40多天后,客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来,附件里全是出了问题的产品图片。
分析事故原因,一是包装不合理,二是走的散货,经历几次搬运导致箱子散架,三是有15%的灯损坏不亮了。这个客人是我开发的第一位波兰客人,我很珍惜,立马把情况反馈给老板。老板也感觉是我们的责任导致这个结果,叫我自己决定处理。
经过一番考虑,我回复客人:
(1)、非常抱歉,因为我们的质量不够好给他造成损失;
(2)、非常感谢他的反馈,我们会针对性解决;
(3)、马上生产他订单量的20%作为补偿,我们承担海运费。客人觉得我们有诚意,就说看看改进后的情况。
结果,在包装上,我们用了更结实的纸箱,加打包带。产品本身,我们重新设计了线路板。发货过去,客人非常满意,马上又下了订单,直到现在还在合作。我们很感激他的反馈,现在那款产品是我们的主力产品,卖到了欧洲多个国家,要不是他当时的投诉和建议,肯定做不到现在。
我想说的是,质量出了问题,如果是我们自己造成的,就要勇敢地担责任,和客人一起改进产品,结果才会双赢;能做国际贸易的,大多体面讲道理,如果一方不配合,就会玩完。
3、因为这次事故,对非成熟产品,首次生产不超一万只
2010年春,结识了一位希腊客人,打样看厂,半年后终于下单。3个集装箱,货值超过20万美金,是我入行来的最大订单。老板也很开心,特地请我吃饭庆祝。交货期特紧,货物必须两个月内全部发完,工人每天加班到晚上10点多,天气炎热,非常辛苦,我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。
2个月时间,我们生产完毕,并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款,一切顺利,第三个柜子发了半个月后,客人已经收到第二个柜子了,发现订单中的一款产品开关出了问题,导致整个产品无法使用。这是一款我们新开模具的产品,第一次批量生产,其实还没有成熟,但客人认为很有市场,就下了10万只的单,结果就玩大了。
客人很生气,后果很严重:首先,问题产品客人要求返运给我们;其次,第三个柜子客人拒收;更严重的是,客人要求我们赔偿损失5万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面,这个客人是我们在希腊最大的进口商,我不想因此失去他;但另一方面,如果完全按照客人的要求,我们的损失也太大了,承担不起。老板也想不出什么好办法,还是要我自己想办法搞定。
那段时间,客人也很抓狂,他的客人找他要产品,没货给,他的客人只好找其他卖家了,损失非常大。在SKYPE上,他跟我说,想杀了我。
我想了两天,然后回复过去:
(1)、问题产品不用运回来了,客人自行处理;
(2)、在途的第三个柜子的尾款我们不要了,海运费已付,马上放货给他,因为里面只有一半是不成熟产品,其他款式都是好的,如果完全不要,太浪费了;
(3)、我们赔偿3.8万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除,每次扣掉订单金额的10%,赔偿期为一年。我当时计算了下,整个损失在6万美金,非常惨重。
其实客人也还是想跟我们继续合作,因为除了这款有问题,其他都是OK的。看了我的处理建议后,第一、第三条他同意了,但第二条不接受,他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了,给了一个意大利的进口商,还给我发邮件要CE证书。
10月份的时候客人来参加广交会,回国前的一天,我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是,那时他已经不生气了,还给我带了礼物;但抱怨还是免不了的,并要求我们务必按要求的质量给他货物,不然他的公司没法生存,走前还下了一个柜子的订单。
直到现在,我们还没赔偿完,不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润,但是保住了客人。而且因为这次事故,我们对于新产品,第一次生产不会超过一万只。这样的话,即使出问题,损失也是可控和可承担的。
小结:
这几次的质量事故,让我深刻地体会到,做生意难免出现不可预知的事情,正是因为这些事情,我们才得以磨砺,企业和个人才会成长。做生意也是做人,要敢于担当,吃得起眼前亏,不要太计较一时的得失,以长远眼光看问题,跟客人实现双赢,才是王道。
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I 整理:外贸公社sally Yin
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